Khách Hàng Đầu Tiên Đòi Hoàn Tiền
Điện thoại rung lúc 8 giờ sáng. Số lạ. Tôi đang ngồi trên xe Wave, dừng đèn đỏ ngã tư Điện Biên Phủ, vừa xong ca giao hàng đêm, chưa kịp về thay đồ.
– Alô?
– Anh Khôi phải không ạ? CEO PetMind AI?
– Dạ, đúng ạ.
– Em tên Thảo. Em mua gói Premium tuần trước. Em muốn hoàn tiền.
Khách hàng. Khách hàng thật. Khách hàng gọi trực tiếp cho CEO. Điều này xảy ra ở startup 15 người vì không ai khác nghe máy.
Đèn xanh. Tôi tấp xe vào lề, tắt máy, cầm điện thoại bằng hai tay.
– Chị Thảo, chị cho em hỏi gói Premium chị gặp vấn đề gì ạ?
– App nói chó em đang buồn. Nhưng chó em đang nhai giày. Con nó nhai giày khi VUI, không phải buồn. Em nuôi nó 4 năm, em biết.
Chó nhai giày khi vui. Tôi không biết điều đó. GPT cũng không biết. Nhưng người nuôi chó 4 năm thì biết. Và đó là vấn đề: khách hàng hiểu chó hơn app hiểu chó.
– Dạ, em hiểu. AI của mình đang trong giai đoạn học hỏi, nên có thể chưa chính xác 100%...
– Anh ơi, nó không phải "chưa chính xác". Nó sai. Hoàn toàn sai. Em đưa gần chó lúc nó ngủ, app nói "bé đang rất phấn khích". Nó đang NGÁY. Phấn khích cái gì?
Tôi không trả lời được.
Im lặng 5 giây. Tiếng xe máy chạy ào ào trên đường Điện Biên Phủ, mùi xăng, mùi nắng sáng, mùi phở gà từ quán bên đường bay qua.
– Anh Khôi?
– Dạ, em đang nghe chị.
– App của anh sai. Em biết chó em hơn app biết. Em trả tiền cho cái gì?
Chị trả tiền cho cái gì? Cho GPT. Cho một mô hình ngôn ngữ không phân biệt được chó cắn ghế vì vui hay vì stress, không biết chó ngủ khác chó chết, không biết mèo không sủa "Gâu". Chị trả 9 đô 99 cho một lời nói dối được đóng gói đẹp.
Không phải vì không có câu trả lời (câu trả lời là "app bịa"), mà vì tôi không biết nói chuyện với khách hàng. Tôi biết nói chuyện với nhà đầu tư (pitch), với sân khấu (thuyết trình), với LinkedIn (status). Nhưng nói chuyện với một người đã trả tiền và muốn sản phẩm hoạt động? Không. Kỹ năng đó tôi chưa từng luyện.
– Anh Khôi?
– Dạ, em xin lỗi chị. Mình sẽ hoàn tiền ngay.
– Cảm ơn. Và anh sửa app đi. Em tải vì thấy bài báo trên VnExpress, tưởng app xịn lắm.
Tưởng app xịn lắm. Vì bài báo viết nó xịn. Bài báo tôi "hướng dẫn" phóng viên viết, với số liệu tôi cung cấp, trong đó 87% là bịa. Chị Thảo không đọc sai. Chị đọc đúng những gì tôi muốn chị đọc. Và chị tin.
Cúp máy. Ngồi trên xe Wave, vỉa hè Điện Biên Phủ, nắng sáng bắt đầu nóng, mùi khói xe trộn với mùi phở từ quán góc đường. Mở Zalo, nhắn Hạnh: "Hoàn tiền Premium cho khách tên Thảo."
Hạnh trả lời trong 10 giây: "Hoàn từ tài khoản nào? Tài khoản công ty còn đúng 89 triệu."
"Tài khoản công ty."
"OK. Còn 2 khách Premium khác, có hoàn luôn không?"
"Sao phải hoàn? Họ chưa đòi."
"Chưa. Nhưng sẽ."
Hạnh tiên tri. Hạnh luôn tiên tri. 12 startup, Hạnh tiên tri đúng 12 lần: nào phá sản, nào hết tiền, nào khách hàng bỏ. Nếu Hạnh mở công ty dự đoán tương lai, cô ấy sẽ giàu hơn tôi. Nhưng Hạnh không mở công ty. Hạnh chỉ làm kế toán cho những thằng mở công ty rồi phá sản.
Tôi nhắn tiếp: "Thảo gọi điện sáng nay. Chó cắn ghế mà app nói buồn."
Hạnh: "Tao biết. Thảo cũng nhắn fanpage. Team content đang khóc."
"Sao khóc?"
"Vì mỗi ngày reply tin nhắn chửi trên fanpage, 30 tin, hết 2 tiếng. Hai đứa content ngồi cả buổi sáng copy paste 'Cảm ơn bạn đã phản hồi, chúng tôi sẽ cải thiện'. Đứa nào cũng muốn nghỉ."
Team content. Hai đứa mới ra trường, háo hức, vào PetMind AI vì thấy bài tuyển dụng ghi "Startup AI tiên phong, văn hóa sáng tạo, môi trường năng động". Giờ ngồi trả lời tin nhắn chửi 30 lần mỗi ngày. Sáng tạo và năng động, đúng. Sáng tạo cách xin lỗi, năng động trả lời chửi.
Về đến văn phòng lúc 10 giờ. Chưa kịp ngồi, Bảo chạy đến.
– Anh Khôi, có 3 email đòi hoàn tiền. Và 2 tin nhắn trên fanpage.
– Bao nhiêu người?
– 3 email là 3 người khác nhau. Cộng chị Thảo sáng nay là 4. Tổng khách Premium của mình là 7. 4 đòi hoàn.
4 trên 7. Tỉ lệ hoàn tiền 57%. Nếu đây là bài thi toán, tôi rớt. Nếu đây là startup, tôi cũng rớt, nhưng có thể viết trên LinkedIn "57% khách hàng engaged đủ để phản hồi".
– Nội dung email nói gì?
Bảo mở laptop, đọc:
– Email 1: "App nói chó tôi đang buồn, nhưng nó đang đuổi theo đuôi mình. Buồn kiểu gì? Hoàn tiền." Email 2: "Tôi dùng cho mèo, app nói 'Gâu'. Mèo tôi không sủa. Không bao giờ." Email 3: "Premium $9.99 nhưng không khác gì bản miễn phí. Cả hai đều nói 'bé đang vui'. Vui cái đầu."
"Vui cái đầu." Bình luận ngắn gọn và chính xác nhất về sản phẩm của tôi. Ngắn hơn bất kỳ bài phân tích thị trường nào mà tôi từng đọc.
– Bảo, trả lời hết đi. Xin lỗi, hoàn tiền, cảm ơn phản hồi.
– Dạ. Anh, em hỏi thật...
– Gì?
– Mình có sửa được không?
Tôi nhìn Bảo. Mắt Bảo vẫn sáng, nhưng khác với cái sáng ngày đầu thực tập. Ngày đầu là sáng vì hào hứng. Bây giờ là sáng vì hỏi. Khác nhau.
– Sẽ sửa. Cần thời gian thôi.
Bảo gật đầu, quay về bàn. Tôi nhìn theo. Sổ tay bìa da vẫn mở trên bàn Bảo, trang hôm nay ghi: "Anh Khôi nói: sẽ sửa. Cần thời gian." Bảo ghi lại mọi thứ tôi nói. Kể cả những thứ tôi nói mà tôi không tin.
Buổi chiều. Tôi gọi điện cho 3 khách hàng đòi hoàn tiền. Hạnh bảo: "Mày là CEO, mày gọi." Tôi bảo: "CEO không làm chăm sóc khách hàng." Hạnh bảo: "CEO của startup 15 người, trong đó không có ai phụ trách chăm sóc khách hàng, thì có. Gọi đi."
Cuộc gọi thứ nhất: anh Hùng, 35 tuổi, nuôi Shiba.
– App nói chó em đang "tò mò và muốn khám phá". Chó em đang nằm trên sofa, mắt nhắm, không nhúc nhích. Tò mò cái gì?
– Dạ anh, có thể bé đang tò mò trong giấc mơ ạ.
– Mơ? App mày đọc được cả giấc mơ à?
– Dạ... không ạ.
– Vậy hoàn tiền.
Chó đuổi theo đuôi mình là dấu hiệu chán hoặc bất ổn tâm lý. Tôi vừa Google xong, sau khi cúp máy. Tôi Google sau khi gọi khách, thay vì Google trước khi build app. Thứ tự sai. Mọi thứ sai thứ tự.
Cuộc gọi thứ hai: chị Mai, 28 tuổi, nuôi Poodle.
– Em mua Premium vì muốn biết chó em có khỏe không. App nói "rất khỏe mạnh". Tuần sau chó em bị tiêu chảy. AI chẩn đoán kiểu gì?
– Dạ chị, PetMind AI phân tích cảm xúc, không phải sức khỏe. Gói Premium cũng không bao gồm chẩn đoán y tế ạ.
– Trên quảng cáo ghi "hiểu thú cưng toàn diện". Toàn diện mà không bao gồm sức khỏe?
"Hiểu thú cưng toàn diện." Câu đó do team marketing viết cho quảng cáo Facebook. Tôi duyệt mà không đọc kỹ. "Toàn diện" là từ nguy hiểm nhất trong quảng cáo, vì nó hứa tất cả mà không nói gì cụ thể.
– Dạ, em xin lỗi chị. Mình sẽ hoàn tiền.
Cuộc gọi thứ ba: anh Duy, 40 tuổi, nuôi Golden Retriever.
– App hay lắm. Nhưng mà nó chỉ nói "bé đang vui". Hôm nào cũng vui. Mưa cũng vui. Nắng cũng vui. Ốm cũng vui. Chó tôi mà vui như app nói thì nó là con chó hạnh phúc nhất thế giới.
– Dạ, mình đang cải thiện để đa dạng phản hồi hơn ạ.
– Đa dạng kiểu nào? Thêm "bé đang buồn" à?
– Dạ... chính xác hơn là phân tích sâu hơn ạ.
– Ừ. Hoàn tiền đi em. Và sửa app đi. Ý tưởng hay, nhưng làm thì phải làm thật chứ.
Làm thật chứ. Ba chữ đó đọng lại trong đầu tôi lâu hơn bất kỳ bài phê bình nào trên App Store. Vì anh Duy không chửi. Anh ấy nói nhẹ nhàng, kiểu người lớn nói với đứa trẻ: "Con làm thật chứ." Và tôi, 38 tuổi, CEO, 12 startup, chưa bao giờ "làm thật".
Sau 3 cuộc gọi, tôi ngồi tại bàn, nhìn danh sách khách hàng Premium trên màn hình. 7 người. 4 đã hoàn tiền. 3 còn lại: 1 không phản hồi email, 1 đánh giá 2 sao (review: "Cũng vui vui, nhưng không chính xác"), 1 vẫn dùng hàng ngày.
Người vẫn dùng hàng ngày tên Ngọc, ở Gò Vấp, nuôi Pomeranian. Tôi mở lịch sử sử dụng: Ngọc dùng app 3 lần mỗi ngày, mỗi lần chụp ảnh chó rồi đọc kết quả, từ ngày mua Premium tới giờ. Không bỏ lỡ ngày nào.
Một người. Một người dùng thật. Ngọc ở Gò Vấp, Pomeranian, 3 lần mỗi ngày. Trong 3.200 lượt tải, 47 người dùng hoạt động, 7 khách trả tiền, chỉ có 1 người thực sự thích app này. Và cô ấy thích vì lý do gì, tôi không biết. Vì tôi chưa bao giờ hỏi.
Tôi suýt nhấn nút gọi cho Ngọc. Rồi dừng. Vì sợ hỏi xong, cô ấy cũng đòi hoàn tiền.
Sáu giờ chiều. Tôi ngồi trong phòng họp kính mờ. Một mình. Điện thoại trên bàn, danh sách email mở, 4 lượt hoàn tiền đã xử lý. Doanh thu Premium từ $70 về $30. Tháng trước doanh thu tổng: khoảng 200 đô la. Tháng này: chắc về 50.
Tuấn gõ cửa kính.
– Anh, em muốn nói chuyện.
– Vào đi.
Tuấn ngồi xuống. Để laptop sang bên, không mở. Điều hiếm thấy, vì Tuấn luôn mở laptop, giống tôi luôn mở LinkedIn.
– Anh, mình nên nói chuyện với người dùng.
– Mình vừa nói chuyện. 4 cuộc gọi. 4 lần hoàn tiền.
– Không phải nói chuyện kiểu đó. Nói chuyện để HIỂU họ muốn gì. Không phải để hoàn tiền.
– Tuấn, mình cần improve AI trước. Sản phẩm tốt hơn thì khách hàng ở lại.
– Improve bằng cách nào nếu không biết họ muốn gì?
Im lặng.
Tuấn hỏi đúng. Tôi không biết khách hàng muốn gì. 12 startup, tôi chưa bao giờ hỏi. Tôi tưởng mình biết, vì tôi nghĩ ra ý tưởng, tôi build, tôi launch, tôi pitch. Nhưng "tôi nghĩ khách hàng cần" và "khách hàng thật sự cần" là hai thứ khác nhau, cách nhau đúng 12 lần phá sản.
– Tuấn, anh sẽ nghĩ.
– Anh luôn nói "anh sẽ nghĩ" khi anh không muốn nghe.
Đúng. "Anh sẽ nghĩ" là cách lịch sự tôi dùng để bỏ qua mọi lời khuyên. "Anh sẽ nghĩ" nghĩa là "anh sẽ quên trong 10 phút và làm theo cách cũ".
– Lần này anh nghĩ thật.
Tuấn nhìn tôi 2 giây. Gật đầu. Đứng dậy. Mở laptop. Quay về bàn.
Mười giờ đêm. Căn hộ tầng 4. Nằm trên giường, nhìn trần nhà. Vết ẩm hình Việt Nam vẫn ở đó, cong từ Bắc vào Nam.
Hạnh nhắn Zalo: "Doanh thu tháng 1: $200. Tháng 2: $50. Tháng 3 dự kiến: gần 0. Mày muốn tao vẽ biểu đồ đi xuống cho đẹp không?"
Biểu đồ đi xuống. Hạnh thì chua. Nhưng Hạnh đúng. Doanh thu đang rơi tự do, giống startup #7 EcoWash, giống startup #9 FitMe, giống mọi startup tôi từng mở. Bắt đầu bằng hưng phấn, kết thúc bằng biểu đồ đi xuống.
Tôi gõ trả lời: "Không cần biểu đồ."
Hạnh: "Tao vẽ rồi. Gửi sau. Cho mày nhìn lại khi nào cần."
Kế toán. Luôn lưu bằng chứng. Luôn vẽ biểu đồ. Luôn ghi sổ. 12 lần phá sản, Hạnh có đủ tư liệu viết sách: "Kế toán của kẻ mộng mơ: Biên niên sử 16 năm ghi sổ cho người không có sổ để ghi."
Tôi đặt điện thoại xuống. Nhắm mắt.
Tôi pitch được cho 200 người trong hội trường. Nhưng không trả lời được 1 câu hỏi của 1 khách hàng. Có gì đó sai ở đây. Có gì đó sai rất lâu rồi. Nhưng tôi không muốn nhìn, vì nhìn thì phải thấy, và thấy thì phải thừa nhận, và thừa nhận thì phải thay đổi. Mà thay đổi thì tôi không biết cách.
Nên tôi chọn cách quen: ngủ, và sáng mai nghĩ ý tưởng mới.
Chắc là khách hàng sai.