Một Quyết Định Sai Lầm

Tháng 4, tôi bay Hà Nội 3 lần trong 2 tuần.

Mỗi lần bay, mua vé rẻ nhất VietJet Air, ngồi ghế giữa, không hành lý ký gửi, ba lô 1 bộ quần áo. CEO ngồi ghế giữa hàng không giá rẻ, nhưng đăng LinkedIn: "Scaling across Vietnam 🇻🇳 Hanoi, here we come! #startup #growth #FoodNow"

Lần bay đầu: khai trương văn phòng. Cắt băng (dây ruy-băng mua ở Điện Máy Xanh, 12.000 đồng), chụp ảnh team Hà Nội 10 người, đăng Facebook, đăng LinkedIn. 347 likes. Hạnh ở Sài Gòn nhắn: "Team Sài Gòn có 4 ticket support chưa xử lý. Mày về chưa?"

Tôi không về. Ở Hà Nội thêm 2 ngày "networking." Gặp 3 founder Hà Nội ở The Coffee House Đinh Tiên Hoàng, trao đổi "kinh nghiệm mở rộng liên tỉnh." 3 founder gật, nói "hay lắm," thêm LinkedIn connection, rồi quên. Tôi ghi vào notebook: "3 potential partners."

3 potential partners. Thuật ngữ tôi dùng để gọi "3 người uống cà phê, nói chuyện phiếm, rồi không bao giờ gặp lại." LinkedIn có 500 triệu "connection." Bao nhiêu trong số đó nhớ mặt nhau? CEO gọi mọi người là "partner," "connection," "network." Thế giới gọi là "người quen."

Lần bay thứ 2: team Hà Nội gặp vấn đề. App bị bug ở khu vực Cầu Giấy, đơn hàng mất giữa đường, 3 khách phàn nàn. Tôi bay ra, không phải để fix bug (tôi không biết code), mà để "boost morale." Mua trà sữa cho team, nói: "Mọi startup đều có bug. Quan trọng là mình iterate nhanh."

"Iterate nhanh." Tôi dùng từ "iterate" với team Hà Nội, team mới 2 tuần, chưa thuộc tên nhau, chưa biết toilet ở đâu. Iterate giả vờ như vấn đề có quy trình. Nhưng vấn đề là app bug và CEO không biết code, chỉ biết mua trà sữa.

Trong khi đó, Sài Gòn. Team support 2 người, quá tải. 50 nhà hàng, 2.000 user, mỗi ngày 300 đơn, mỗi ngày 15-20 ticket than phiền. "Giao chậm." "Đơn bị hủy." "App crash." "Nhà hàng đóng mà app vẫn cho đặt." Hạnh xử lý, vì tôi ở Hà Nội. Hạnh trả lời email khách, gọi nhà hàng xin lỗi, ghi bug report cho dev. Hạnh làm support, kế toán, và sếp Sài Gòn trong khi CEO đang chụp ảnh khai trương ở Hà Nội.

Hạnh nhắn: "Team support cần thêm người. Tuyển 2 nha. Ngân sách?"

Tôi nhắn: "Chưa có ngân sách. Tháng sau tính."

Hạnh nhắn: "Tháng sau mình chết."

"Tháng sau mình chết." Hạnh dùng từ "chết" lần thứ 2 (lần đầu trên Excel). Hạnh không nói "gặp khó khăn" hay "cần điều chỉnh." Hạnh nói "chết." Vì kế toán nói đúng, không nói đẹp.

Lần bay thứ 3: chụp ảnh. Đúng vậy. Bay Hà Nội để chụp ảnh PR cho profile công ty. Thuê thợ chụp ảnh 3 triệu, chụp tại văn phòng Hoàn Kiếm, ảnh team ngồi họp, ảnh CEO đứng trước bảng trắng, ảnh laptop mở code (tôi không biết code, nhưng ảnh mở laptop chạy dòng lệnh trông "tech").

3 triệu chụp ảnh. Trong khi team Sài Gòn có 20 ticket support chưa xử lý. Tôi chi 3 triệu cho ảnh đẹp và 0 đồng cho support team. Vì ảnh đẹp giúp gọi vốn. Support giúp giữ khách. Nhưng CEO không biết: giữ khách quan trọng hơn gọi vốn. Vốn đến rồi đi. Khách đi rồi không về.

Tuần đó, trong khi tôi ở Hà Nội chụp ảnh, Sài Gòn mất 3 nhà hàng partner. Tiệm Bảy (quận 4), chuỗi lớn nhất, 15 chi nhánh, đóng góp 40% doanh thu, gửi email: "FoodNow team, chúng tôi quyết định ngưng hợp tác do chất lượng dịch vụ không đáp ứng. Support phản hồi quá chậm, đơn hàng thường xuyên giao trễ, nhiều lần khách liên hệ không ai trả lời."

Hạnh gọi tôi: "Tiệm Bảy rời rồi. 40% doanh thu."

– Cái gì? Tiệm Bảy? Sao không giữ?

– Giữ bằng gì? Tao gọi họ 3 lần tuần trước, không ai bắt máy, vì team support 2 người đang trả lời 20 ticket khác. Mày ở Hà Nội chụp ảnh.

Chụp ảnh. Tôi ở Hà Nội chụp ảnh trong khi Sài Gòn mất khách lớn nhất. LinkedIn post tuần đó: "Growing FoodNow team! 📸" 200 likes. 200 likes và mất 40% doanh thu. Tỉ lệ like/revenue: tỉ lệ nghịch hoàn hảo.

– Hạnh, gọi lại Tiệm Bảy. Nói anh Khôi muốn gặp trực tiếp.

– Tao đã gọi. Họ nói: "Anh Khôi gọi 3 lần tuần trước. Không ai nghe. Anh chuyển sang app khác rồi."

3 lần. Khách gọi 3 lần, không ai nghe, vì CEO ở Hà Nội, team support quá tải, và 3 cuộc gọi nhỡ đó trị giá 40% doanh thu. 3 cuộc gọi nhỡ = 12 triệu/tháng revenue mất. 3 cuộc gọi nhỡ = chuỗi domino bắt đầu đổ.

Domino đổ. Tuần sau, thêm 3 nhà hàng rời. "Dịch vụ không ổn." Tuần sau nữa, 5 nhà hàng rời. "Đơn bị hủy thường xuyên." Tuần sau nữa, 2 nhà hàng rời. "App crash."

50 nhà hàng → 42 → 37 → 35. Revenue từ 30 triệu → 18 triệu → 12 triệu. Chi phí: 140 triệu/tháng (Hà Nội + Sài Gòn). Lỗ ròng: 128 triệu/tháng.

Anh Khánh gọi: "Khôi, anh nghe Hà Nội chưa có traction. Sài Gòn cũng đang giảm. Anh cần xem lại trước khi commit tiền."

"Xem lại trước khi commit." Tiếng investor cho "chưa rót." Và "chưa rót" nghĩa là "sẽ không rót." Anh Khánh không nói "không." Anh nói "xem lại." Vì investor nói "không" bằng cách không nói gì cả.

Hạnh nhắn: "12 triệu doanh thu, 140 triệu chi phí. Runway: 0.5 tháng."

Tôi nhắn: "Cắt Hà Nội."

Hạnh nhắn: "Hợp đồng thuê 6 tháng, penalty: 200 triệu. Mày không cắt được mà không trả penalty."

200 triệu penalty. Bằng toàn bộ vốn mẹ cho. Tiền 30 năm bán tạp hóa, đốt vào tiền phạt hủy hợp đồng thuê văn phòng Hà Nội. Văn phòng tôi ở tổng cộng 6 tuần.

Đêm đó, tôi bay về Sài Gòn. Chuyến bay cuối, 11 giờ đêm. Ngồi ghế giữa, ba lô trên đùi, nhìn qua cửa sổ đen. Sài Gòn dưới kia, đèn vàng, đèn trắng, 10 triệu người đang sống đời bình thường. Và tôi, CEO FoodNow, đang bay từ thành phố mình phá ra về thành phố mình sắp phá.

Mở điện thoại lúc máy bay hạ cánh. 7 email mới. 5 từ nhà hàng partner: "ngưng hợp tác." 1 từ Hạnh: "Revenue tháng này dưới 10 triệu. Chi phí 140 triệu. Mày quyết đi." 1 từ anh Khánh: "Anh cần thời gian suy nghĩ thêm."

"Thời gian suy nghĩ thêm." Anh Khánh đã nghĩ xong. Anh đang chờ tôi hiểu. Nhưng CEO 22 tuổi không hiểu "thời gian suy nghĩ thêm" nghĩa là "không." CEO 22 tuổi nghĩ "thời gian" là "cơ hội." 38 tuổi mới biết: "thời gian" từ investor là "từ chối lịch sự."

Về phòng trọ. 1 giờ sáng. Hạnh ngồi đợi. Laptop mở. Biểu đồ trên màn hình: đường đỏ đã vượt đường xanh từ lâu, khoảng cách ngày càng rộng, như hai đứa bạn thân đi hai ngả.

Khách hàng không bỏ đi vì sản phẩm tệ. Họ bỏ đi vì không ai QUAN TÂM. Và tôi, CEO, đang quan tâm đến sân khấu hơn khách hàng. Quan tâm đến ảnh chụp hơn ticket support. Quan tâm đến LinkedIn hơn email khách. Đây là quyết định. Scale khi chưa sẵn sàng. Và tôi đã lặp lại quyết định này 11 lần sau đó. Mỗi lần đều vì cùng lý do: muốn to hơn, nhanh hơn, không muốn "nhỏ."

Hạnh nói: "Mày chọn ego thay vì số liệu." Cô ấy đúng. 22 tuổi. Ego là thứ duy nhất tôi có nhiều hơn số liệu. Và ego thì không bao giờ hết, dù tiền đã hết.