Khách Cũ Giờ Là CEO Thật

Sáng thứ Bảy, Phong nhắn: "10 giờ ghé công ty tao, Q.12, đường Tô Ký. Google Maps tìm 'Phong Express kho hàng' là ra."

Tôi tìm. Google Maps hiện 1 chấm nhỏ, không có ảnh, không có website, review 4.7 sao (23 đánh giá). 23 đánh giá. PetMind AI từng có 340 đánh giá trên App Store, 1.2 sao. Phong Express 23 đánh giá, 4.7 sao.

23 đánh giá, 4.7 sao. Ít review, cao sao. Tôi có 340 review, 1.2 sao. Nhiều review, thấp sao. Phong ít khách nhưng khách hài lòng. Tôi nhiều "user" nhưng user ghét. Tỉ lệ chuyển đổi: Phong 4.7, tôi 1.2. Trên LinkedIn tôi gọi đó là "opportunity for improvement." Ngoài đời người ta gọi là "thất bại."

Chạy xe từ Bình Thạnh qua Q.12. 40 phút. Q.12 khác Q.1: không có coworking space đẹp, không có Dreamplex, không có quán cà phê nơi startup founder selfie cho LinkedIn. Q.12 có nhà xưởng, kho hàng, xe tải, bụi, và mùi dầu máy.

Phong Express. Nhà kho cải tạo, mặt tiền đường Tô Ký. Không phải văn phòng kiểu startup (không có bean bag, không có bàn bi lắc, không có tường gạch chụp ảnh). Nhà kho thật: mái tôn, nền bê tông, kệ sắt xếp hàng, xe ba gác đỗ ngoài. Phía trước: 1 tấm bảng hiệu sơn tay, chữ xanh trên nền trắng, "Phong Express, Dịch vụ giao hàng uy tín." Sơn đã phai, chữ "uy tín" hơi lem.

Bảng hiệu sơn tay. Chữ lem. PetMind AI có logo thiết kế trên Canva 3 tiếng, font chữ serif, gradient xanh dương sang tím, tagline tiếng Anh. Phong Express có bảng sơn tay. Và Phong Express có doanh thu. Và PetMind AI có $340.

Bước vào. Phong đứng giữa kho, nói chuyện với 1 đứa nhân viên, tay cầm tờ danh sách giao hàng (giấy, viết tay, không phải app). Thấy tôi, Phong vẫy.

– Khôi! Vô đi. Để tao dẫn mày coi.

Kho hàng. Rộng khoảng 300 mét vuông. Kệ sắt 3 tầng, hàng xếp theo khu: thực phẩm khô 1 góc, nước uống 1 góc, đồ gia dụng 1 góc. Mỗi kệ có nhãn viết tay, dán bằng băng keo giấy. "Khu A: chị Hai", "Khu B: anh Tùng Q.7", "Khu C: cô Nga tiệm thuốc."

Kệ xếp theo tên khách hàng. Không phải xếp theo mã sản phẩm, không phải xếp theo SKU, không phải xếp theo "category." Xếp theo người. Chị Hai ở khu A. Anh Tùng ở khu B. Mỗi khách có 1 chỗ. Phong nhớ khách bằng vị trí. Tôi nhớ investor bằng danh thiếp.

Nhân viên. Khoảng 30-40 người trong kho (ca sáng). Áo thun xanh "Phong Express," mỗi người 1 việc: người xếp hàng, người kiểm, người đóng gói, người chất xe. Ai cũng biết Phong. Không phải "biết" kiểu nhân viên biết CEO trên LinkedIn. Biết kiểu biết tên, biết mặt, biết thói quen.

– Sáng anh Phong! Sáng anh ăn bánh mì chưa?

– Rồi. Ê Hùng, đơn chị Hai giao trước 7 giờ nhé, hôm qua chị nhắn hàng cần sớm.

– Dạ, em giao rồi anh, 6 rưỡi.

"Em giao rồi anh, 6 rưỡi." Hùng biết chị Hai cần hàng sớm. Không phải vì Phong nói. Mà vì Hùng giao cho chị Hai 2 năm, Hùng biết. Nhân viên Phong biết khách. Nhân viên PetMind AI biết meme trên Slack. Khác nhau.

Phong dẫn tôi đi vòng. Giới thiệu từng khu, từng người, từng thói quen. Phong biết tên vợ chồng con cái nhân viên. "Đây là Loan, con gái Loan mới vào lớp 1, Loan xin nghỉ sớm thứ Sáu để đón con." "Đây là Minh, Minh ở Hóc Môn, đi sớm về muộn, tao cho Minh phụ cấp xăng."

Phong quản lý người bằng tên. Tôi quản lý team bằng KPI. Phong biết Loan có con lớp 1. Tôi biết nhân viên có "headcount." Phong cho Minh phụ cấp xăng vì Minh ở xa. Tôi cho nhân viên bữa pizza party vì "văn hóa công ty." Pizza party tốn 3 triệu, ai cũng vui 2 tiếng, rồi quên. Phụ cấp xăng cho Minh mỗi tháng 500.000, Minh nhớ cả đời.

Phòng Phong. Nếu gọi được là "phòng." Góc kho, ngăn bằng vách gỗ, 1 bàn gỗ, 1 ghế nhựa, 1 laptop Acer cũ (không phải MacBook), 1 cuốn sổ ghi đơn, 1 lịch treo tường. Trên bàn: 3 tờ giấy kẹp. Tờ 1: danh sách khách mới tháng này (8 khách). Tờ 2: danh sách khách phàn nàn (2 khách). Tờ 3: danh sách nhân viên xin tăng lương (4 người).

3 tờ giấy. Đó là toàn bộ "quản trị doanh nghiệp" của Phong. Tôi có Notion, Trello, Slack, Google Workspace, Canva Pro, LinkedIn Premium. Phong có 3 tờ giấy kẹp. Và Phong lãi 1.2 tỷ. Tôi lỗ 3.2 tỷ. Notion không cứu được doanh nghiệp không có khách hàng.

Ngồi xuống. Phong rót trà. Trà đá, giống tối qua. Trên tường phòng: 1 tấm bảng trắng, viết bằng bút lông, "Mục tiêu tháng 6: giao đúng hạn 98%. Tháng 5: 96%. Thiếu 2%." Bên dưới, chữ nhỏ hơn: "2% = 47 đơn trễ. 47 khách không vui. Sửa."

"47 khách không vui. Sửa." Phong viết trên bảng mục tiêu: sửa. Không phải "optimize delivery pipeline." Không phải "enhance customer satisfaction metrics." Sửa. 1 từ. Và 1 từ đó có nghĩa hơn tất cả OKR tôi từng viết. Vì OKR của tôi không bao giờ nói "khách không vui." OKR của tôi nói "increase user retention by 15%." "User retention" nghe chuyên nghiệp. "Khách không vui" nghe thật.

– Mày thấy sao?

– Xấu. Nhưng chạy.

Phong cười. Cười kiểu nghe câu đó nhiều rồi, từ vợ, từ nhân viên, từ bạn bè. "Xấu nhưng chạy" là tagline không chính thức của Phong Express.

– Đúng. Xấu nhưng chạy. Tao không có phòng họp kính. Tao họp ngoài kho, đứng, 5 phút, ai có vấn đề thì nói, nói xong đi làm. Tao không có pitch deck. Tao có danh sách khách. Tao không có investor. Tao có khách hàng trả tiền mỗi tháng.

"Xấu nhưng chạy." Văn phòng PetMind AI ở coworking Thủ Đức: đẹp, sáng, có cây xanh, có bàn standing desk, có đèn LED vàng. Và startup chết. Kho Phong Express ở Q.12: xấu, bụi, mái tôn, nền bê tông. Và lãi. "Xấu nhưng chạy" tốt hơn "đẹp nhưng chết." Nhưng trên LinkedIn, không ai chụp ảnh kho Q.12. Ai cũng chụp coworking Thủ Đức.

Điện thoại Phong rung. Phong nhìn, nghe.

– Dạ anh Tùng, hàng giao chậm 1 tiếng à? Em xin lỗi anh, xe Hùng bị kẹt đường Tô Ký. Em bù cho anh đơn sau miễn phí, anh thông cảm nghen.

Cúp máy. Bình thường. Quay sang tôi, không giải thích, không kể. Vì đó là ngày thường. Khách gọi, giải quyết, xong. Không có "crisis meeting," không có "war room," không có "all-hands." Có 1 cuộc gọi, 30 giây, xin lỗi, bù, xong.

Phong nói chuyện với khách như nói chuyện với người. "Dạ anh." "Em xin lỗi." "Em bù cho anh." Không phải "Dear valued customer," không phải chatbot, không phải "We apologize for the inconvenience." "Dạ anh." 2 chữ. Đủ. Và "dạ anh" giữ khách hơn chatbot 50 triệu.

Tôi từng có khách hàng gọi phàn nàn PetMind AI. Tôi không nghe. Tôi bảo team content viết email mẫu: "Thank you for your feedback. We are constantly improving our product to serve you better." Email mẫu, gửi tự động, không ai đọc, không ai trả lời. Phong nghe điện thoại, nói "em xin lỗi," bù đơn sau. Khác nhau: Phong giải quyết vấn đề. Tôi gửi email mẫu. Phong giữ khách. Tôi mất khách.

– Phong, mày không bao giờ muốn lên báo? Lên LinkedIn? Kể chuyện thành công?

Phong nhìn tôi. Ngạc nhiên thật sự. Như câu hỏi đó quá lạ.

– Để làm gì?

"Để làm gì?" Tôi không có câu trả lời. Vì "lên báo" và "lên LinkedIn" là mục tiêu của tôi, không phải của Phong. Phong không cần 62.000 người biết mình. Phong cần 200 khách trả tiền. Và 200 khách trả tiền không cần biết mình trên LinkedIn.

– Tao không có LinkedIn, Khôi. Không có pitch deck. Không có investor. Nhưng tao có 200 đứa ăn lương đúng hạn. Và khách gọi lại hàng tháng. Mày biết không, có khách gọi tao "anh Phong ơi, tháng này giao thêm cho em nghen." "Giao thêm." 2 chữ đó đáng hơn 10.000 like.

– Mày không bao giờ muốn lớn hơn?

– Có. Nhưng "lớn hơn" nghĩa là phục vụ khách tốt hơn. Không phải tuyển thêm người trước khi có khách. Tao tuyển khi khách nhiều hơn người. Không bao giờ ngược lại.

"Tuyển khi khách nhiều hơn người. Không bao giờ ngược lại." PetMind AI: 15 nhân viên, 0 khách hàng trả tiền. Tuyển người trước, tìm khách sau. Phong: tìm khách trước, tuyển người sau. Logic đơn giản, toán lớp 3, Tuấn đã nói. Nhưng tôi không nghe. Vì tuyển 15 người trông giống CEO. Có 1 khách trông giống shipper.

11 giờ. Nhân viên bắt đầu đi giao đợt 2. Phong đứng ở cổng kho, chào từng đứa, dặn dò đơn nào giao trước. "Ê Loan, đơn cô Nga giao trước nhé, cô ốm tuần trước, hỏi thăm cô giùm anh." Loan gật, lên xe. "Minh, Q.7 đường Nguyễn Thị Thập kẹt lắm giờ này, đi đường hẻm 64 nhanh hơn." Minh gật, lên xe.

Phong nhớ khách ốm. Phong nhờ nhân viên hỏi thăm khách ốm. Tôi chưa bao giờ nhớ khách ốm. Tôi nhớ investor meeting, nhớ pitch deadline, nhớ ngày gọi vốn đóng. Nhớ những thứ tạo ra hình ảnh. Không nhớ những thứ tạo ra doanh thu.

Xe Loan chạy. Phong nhìn theo. Tôi nhìn Phong nhìn theo.

Phong nhìn nhân viên đi giao hàng giống mẹ tôi nhìn tôi lên xe khách. Lo. Nhưng tin. Lo vì đường kẹt, vì nắng, vì khách khó. Tin vì biết tụi nó làm được. Phong tin nhân viên vì Phong tuyển đúng người. Tôi không tin nhân viên vì tôi tuyển bằng pitch: "Hãy gia nhập đội ngũ thay đổi thế giới!" Tuyển bằng lời nói lớn, nhân viên kỳ vọng lớn, thất vọng lớn, và đi.

Phong quay sang.

– Ê Khôi, muốn gặp khách đầu tiên của tao không?

– Chị Hai?

– Ừ. Tiệm tạp hóa đầu hẻm. 13 năm rồi vẫn là khách.

13 năm. 1 khách hàng, 13 năm. Tôi chưa giữ được 1 khách hàng nào quá 6 tháng. Ngọc, Gò Vấp, Pomeranian, người dùng trung thành duy nhất PetMind AI, cũng chỉ dùng 4 tháng trước khi app chết. 4 tháng. Phong giữ chị Hai 13 năm.

Đi bộ ra đầu hẻm, cách kho khoảng 200 mét. Tiệm tạp hóa nhỏ, kệ bày nước ngọt, mì gói, bột giặt, dầu ăn. Chị Hai, khoảng 50 tuổi, tóc búi, ngồi sau quầy, quạt tay, nhìn thấy Phong liền cười.

– Phong! Lâu rồi không ghé! Hàng tuần trước giao tốt lắm, tụi thợ khen.

– Dạ chị. Đây là bạn em, Khôi.

Chị Hai nhìn tôi, cười. Cười kiểu nhìn ai cũng cười, vì bán hàng 20 năm, cười là bản năng.

– Uống nước không cháu?

Chị Hai mời tôi nước. Người lạ, chưa gặp bao giờ, mời uống nước. Vì chị Hai là người bán hàng thật. Người bán hàng thật mời khách nước. Tôi là CEO, mời investor cà phê 150.000 ở Q.1. Khác nhau: chị Hai mời vì hiếu khách, tôi mời vì cần tiền.

Tôi đứng ở sân kho, nhìn nhân viên đợt 3 chất hàng lên xe. Xe ba gác, xe máy, xe tải nhỏ. Mỗi chiếc treo bảng "Phong Express" viết tay. Không phải decal đẹp, không phải thiết kế Canva. Viết tay, bằng sơn, bằng tay Phong.

Nhân viên đi hết. Sân kho vắng. Nắng Q.12 chói, mùi bê tông, mùi dầu xe.

Phong không giàu. Không nổi tiếng. Không có 62.000 follower. Nhưng Phong có thứ tôi không có sau 16 năm: một doanh nghiệp thật. Doanh nghiệp có khách gọi lại, có nhân viên biết tên vợ chồng con cái, có doanh thu mỗi tháng, có lãi mỗi năm. Doanh nghiệp "xấu nhưng chạy." Và "xấu nhưng chạy," hôm nay, đẹp hơn mọi pitch deck tôi từng làm.

Phong lại gần.

– Khôi, tao không biết mày đang ở đâu. Nhưng nếu mày muốn làm gì đó thật, thì bắt đầu từ 1 người. 1 khách hàng. Hỏi 1 người cần gì. Rồi làm cho 1 người đó. Đừng nghĩ 1 triệu người. Nghĩ 1 người.

– Ừ.

"Ừ." Lại "ừ." Nhưng lần này "ừ" nhẹ hơn tối qua. Tối qua "ừ" là "chưa biết." Sáng nay "ừ" gần "hiểu rồi" hơn. Chưa phải "sẽ làm." Nhưng gần.

Lấy xe về. Nắng Sài Gòn chói mắt, Q.12 bụi, kẹt xe Tô Ký. Nhìn hai bên đường: tiệm sửa xe, quán cơm, cửa hàng vật liệu xây dựng, tiệm tạp hóa. Mỗi tiệm có khách hàng. Mỗi tiệm có doanh thu. Mỗi tiệm "xấu nhưng chạy."

Và tôi, trên đường về Bình Thạnh, lần đầu tiên nhìn tiệm tạp hóa ven đường mà không nghĩ "mở app đặt hàng cho tiệm tạp hóa." Lần đầu tiên nhìn mà chỉ nhìn. Nhìn bà chủ tiệm ngồi đếm tiền. Nhìn ông sửa xe lau tay vào khăn. Nhìn chị bán cơm xếp khay. Họ là doanh nhân. Bình thường. Và "bình thường," từ mẹ muốn tôi trở thành, từ tôi trốn 16 năm, bỗng đẹp hơn mọi pitch deck tôi từng làm.

Về đến nhà. Nắng trưa chiếu vào căn hộ 18 mét vuông. Poster "Hustle & Grind" bong 2 góc, nghiêng hẳn, sắp rơi. Nhìn poster. Nhìn lâu.

"Hustle & Grind." Tôi mua poster này ở sự kiện startup năm 2019, 50.000 đồng. Treo 5 năm. 5 năm "hustle" và "grind" nhìn tôi từ tường, nhắc tôi cố, nhắc tôi chạy, nhắc tôi không dừng. Nhưng Phong không cần poster. Phong có bảng trắng viết "47 khách không vui. Sửa." Poster nói tôi phải cố hơn. Bảng trắng Phong nói tôi phải sửa cái gì. Poster là motivation. Bảng trắng là direction. Và motivation mà không có direction thì chỉ chạy vòng tròn, như Lâm từng nói.

Gỡ poster. Nhẹ. 2 góc bong sẵn, chỉ cần kéo nhẹ, poster rời tường, để lại 4 vết băng keo cũ trên tường sơn. Gấp poster, bỏ vào thùng rác.

Tường trống. Bốn vết keo vàng trên tường trắng ngà. Lần đầu tiên trong 5 năm, tường phòng tôi không có câu nào truyền cảm hứng. Và lần đầu tiên, tôi không cần.