AI Chỉ Dịch Được: Gâu

Một tuần sau sự kiện launch, PetMind AI có 3.200 lượt tải trên App Store.

Nghe thì ấn tượng. Nhưng trong 3.200 lượt đó, 2.400 đến từ quảng cáo Facebook (chi phí: 8 triệu đồng, tức là 3.333 đồng mỗi lượt tải, đắt hơn một ổ bánh mì), 500 từ chiến dịch mời bạn bè (chiến dịch sticker), và 300 còn lại là "tự nhiên" (nghĩa là tôi không biết họ đến từ đâu, nhưng "tự nhiên" nghe hay hơn "không rõ nguồn gốc").

Vấn đề là: trong 3.200 người tải, bao nhiêu người thực sự dùng app?

Tuấn mở bảng thống kê lúc 9 giờ sáng thứ Hai, tại văn phòng coworking Thủ Đức.

– Anh, em có số liệu.

– Nói đi.

– 3.200 lượt tải. Người dùng hoạt động hàng ngày: 47.

– 47 người dùng mỗi ngày. Tốt. Đang tăng.

– Anh, 47 trong đó có 15 là nhân viên mình. 6 nữa là bạn bè team marketing tải để test. Còn lại 26 là người thật.

– 26 người thật. Vẫn là traction.

26 người thật. Dùng một app mà AI là GPT bọc vỏ chó. 26 người đang nói chuyện với chó của họ thông qua ChatGPT và tin rằng đó là công nghệ tiên phong. Tôi không biết nên cảm ơn 26 người đó hay xin lỗi họ.

– Anh, có vấn đề.

– Gì?

– Review trên App Store.

Tuấn xoay màn hình laptop cho tôi thấy. App Store, PetMind AI, tab đánh giá. Một ngôi sao. Hai ngôi sao. Một ngôi sao. Một ngôi sao.

Tổng điểm: 1.2 sao trên 5.

Tôi đọc review đầu tiên:

"Thằng ngu nào làm app này. Tôi đưa gần chó, nó nói 'bé đang rất vui'. Chó tôi đang cắn ghế. Cắn ghế mà vui cái gì?" — 1 sao, 4 lượt thích.

Review thứ hai:

"App nói chó tôi muốn đi dạo. Chó tôi đang ngủ. Ngủ say. Ngáy. AI gì mà đọc ngược?" — 1 sao, 6 lượt thích.

Review thứ ba:

"Tôi đưa gần mèo, nó nói 'Gâu'. Mèo tôi chưa bao giờ sủa. Không biết AI hay AI ngu." — 1 sao, 7 lượt thích.

Review nhiều like nhất là review chửi mắng nhất. Đây là quy luật của App Store, của Shopee, và của cuộc đời: khen thì lướt, chửi thì dừng.

Tôi cuộn xuống. Thêm review. Review thứ tư: "App hay, con chó trong ảnh mẫu rất dễ thương." 3 sao. Review duy nhất trên 2 sao, và người này khen ảnh mẫu, không khen app.

Review thứ năm: "Tôi thử với hamster. App nói hamster đang muốn đi dạo. Hamster ở trong lồng." 1 sao, 3 lượt thích.

Hamster. Mình chưa bao giờ nghĩ đến hamster. Prompt chỉ có chó và mèo. Hamster nằm ngoài phạm vi. Nhưng khách hàng không đọc phạm vi. Khách hàng đọc tên app: PetMind AI. Pet. Tất cả thú cưng. Kể cả hamster.

– Tuấn.

– Dạ.

– Model mình đang output cái gì?

Tuấn mở bảng phân tích, giọng đều như đọc báo cáo khám sức khỏe cho bệnh nhân nặng.

– 87% câu trả lời là biến thể của "bé đang vui" hoặc "bé muốn đi dạo". 8% là "Gâu" hoặc "Meo" nguyên văn. 5% còn lại là "Tôi đói".

– 87% nói "vui" hoặc "muốn đi dạo"?

– Vì prompt của mình viết: "Bạn là AI phân tích cảm xúc thú cưng. Hãy đưa ra phân tích tích cực và khích lệ." Tích cực và khích lệ. Nên nó luôn nói vui. Con chó đang cắn ghế, nó nói vui. Con chó đang ngủ, nó nói vui. Con chó đang chết, nó cũng nói vui.

"Tích cực và khích lệ." Tôi viết prompt đó. Lúc 2 giờ sáng. Sau 4 lon Red Bull. Tôi viết prompt cho AI giống tôi viết status LinkedIn: luôn tích cực, bất kể thực tế.

– Còn 8% nói "Gâu" và "Meo"?

– Đó là khi GPT không hiểu ảnh (vì mình không có khả năng phân tích ảnh thật, chỉ nhận diện giống chó theo tên). Khi không hiểu, nó default về tiếng kêu của con vật. Và vì mình chưa sửa bug phân biệt chó mèo, nên mèo cũng "Gâu".

– Và 5% "Tôi đói"?

– Random. Khi GPT không biết nói gì, nó nói con vật đói. An toàn nhất. Con nào cũng đói.

1.2 sao. App PetMind AI có điểm đánh giá thấp hơn app đèn pin. Thấp hơn app máy tính bỏ túi. Thấp hơn app đổi tiền mà tỉ giá sai 3 tháng. Ít nhất app đèn pin còn chiếu sáng. App máy tính còn tính đúng. PetMind AI chỉ biết nói "Gâu" và "bé đang vui" trong khi bé đang cắn ghế.

Tôi mở Slack, nhắn team marketing: "Tạm dừng chạy quảng cáo App Store. Tập trung kênh khác."

Trang trả lời: "Tại sao ạ?"

"Chiến lược thay đổi."

Chiến lược thay đổi. Nghĩa thật: rating 1.2 sao, nếu chạy quảng cáo trên App Store, người ta nhìn rating trước khi tải. 1.2 sao là cái tát vào mặt quảng cáo. Giống trả tiền dựng biển hiệu trước cửa hàng mà bên cạnh biển là tấm bảng ghi "Quán này dở ẹc". Nên phải tắt quảng cáo, không phải vì thay đổi chiến lược, mà vì chiến lược cũ đang tự bắn vào chân.

Đạt (growth hacker) nhắn riêng: "Anh, rating 1.2 sao thì organic growth coi như chết. Mình cần chiến lược review."

"Chiến lược review" nghĩa là gì, tôi hỏi.

"Nhờ bạn bè đánh giá 5 sao."

Nhờ bạn bè đánh giá 5 sao. Giải pháp cho sản phẩm tệ: không phải sửa sản phẩm, mà sửa review. Tôi nhìn tin nhắn Đạt và nghĩ: đây đúng là growth hacker. Hack review thay vì hack sản phẩm. Nhưng tôi không phản đối, vì tôi cũng hack mọi thứ trừ sản phẩm suốt 12 startup.

– OK. Nhưng đừng để lộ. Mỗi người viết review khác nhau, đừng copy paste.

Bảo ngồi cách tôi hai bàn, điện thoại trên tay, mặt trắng bệch.

– Anh Khôi.

– Ừ.

– Em đang đọc review.

– Anh biết. Đừng đọc.

– Có một cái... anh nên xem.

Bảo đưa điện thoại. Review mới nhất, đăng 30 phút trước:

"Tôi trả $9.99 cho gói Premium vì muốn phân tích sức khỏe chó. App nói chó tôi 'rất khỏe mạnh và hạnh phúc'. Tuần sau chó tôi ốm. AI chẩn đoán sai. Tôi đòi hoàn tiền. Không ai trả lời email. Startup lừa đảo." — 1 sao, 12 lượt thích.

12 lượt thích cho từ "lừa đảo". Tôi không lừa đảo. Tôi chỉ... bán một sản phẩm không hoạt động và thu tiền cho nó. Đợi. Định nghĩa đó nghe giống lừa đảo thật.

– Bảo, người này mua gói Premium bao giờ?

– Tuần trước, anh. Mình có 3 người mua Premium. 1 đã đòi hoàn tiền. 2 chưa phản hồi.

– Doanh thu Premium bao nhiêu?

– 3 người nhân 9 đô 99. Khoảng 750.000 đồng. Trừ hoàn tiền 1 người, còn 500.000.

500.000 đồng doanh thu. Burn rate 180 triệu mỗi tháng. Nếu dựa vào doanh thu Premium để trả lương, mỗi nhân viên nhận được 33.000 đồng mỗi tháng. Không đủ mua cà phê sữa đá.

Buổi trưa. Tôi ngồi một mình trong phòng họp nhỏ (thực ra là góc có vách ngăn bằng kính mờ mà coworking gọi là "phòng họp"). Mở App Store, đọc từng review.

Mỗi review là một người thật. Với một con chó thật. Hoặc một con mèo thật. Họ tải app vì tin rằng AI có thể hiểu thú cưng. Họ thử, và nhận được "Gâu" hoặc "bé đang vui". Rồi họ xóa app, để lại 1 sao, và quên PetMind AI từng tồn tại.

Tôi chưa bao giờ đọc review. 12 startup, tôi luôn để team đọc, tổng hợp, và báo cáo bằng biểu đồ. Biểu đồ thì dễ nhìn. "Satisfaction rate: 30%" nghe khác "7 trên 10 người ghét app mày". Cùng một sự thật, hai cách trình bày, hai cảm giác.

Điện thoại rung. Hạnh gọi.

– Khôi.

– Ừ.

– App Store rating: 1.2 sao. 47 review, 41 review 1 sao. Mày muốn tao ghi vào báo cáo cho nhà đầu tư thế nào?

– Đừng ghi rating.

– Thì tao ghi gì? Dũng hỏi tháng sau mày phải gửi báo cáo.

– Ghi "đang trong giai đoạn thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm".

Im lặng 3 giây.

– Khôi, mày vừa dịch "1.2 sao" thành "thu thập phản hồi". Tao, với tư cách kế toán, nói cho mày biết: kế toán không dịch số liệu. Kế toán ghi đúng.

– Hạnh, đây là giai đoạn learning. Mọi AI đều cần data để cải thiện.

– Mày có data không?

– Mình đang thu thập.

– Thu thập bằng cách nào? Bằng review 1 sao?

Hạnh đúng. Data duy nhất tôi thu thập được là review 1 sao. Nhưng ở một góc nhìn nào đó, review 1 sao cũng là data. Khách hàng ghét app tôi cũng là một dạng tương tác. Tương tác tiêu cực, nhưng tương tác.

– Hạnh, mình sẽ fix.

– Câu đó mày cũng nói ở startup #3 khi PedalGo bị chửi trên Google Play. Rồi mày không fix. Mày pivot.

– Lần này mình fix thật.

– 👍

Lại emoji ngón tay cái. Hạnh dùng 👍 như dấu chấm hết cho mọi cuộc tranh luận mà cô ấy biết sẽ không đi đến đâu. Một biểu tượng cho sự cam chịu có kỷ luật.

Bốn giờ chiều. Tôi họp riêng với Tuấn.

– Tuấn, mình cần fix model. Không thể để 87% câu trả lời là "bé đang vui".

– Em đồng ý. Nhưng anh, để fix thì cần data thật. Ảnh chó mèo thật kèm annotation cảm xúc. Mình không có.

– Dùng dataset công khai được không?

– Dataset Edinburgh mà em tìm lúc đầu chỉ có accuracy 67%, và chỉ cho chó. Không đủ.

– Vậy mình tự tạo dataset.

– Bằng cách nào? Anh cần hàng nghìn ảnh, mỗi ảnh được chuyên gia hành vi động vật gắn nhãn cảm xúc. Chi phí... em không biết, nhưng chắc chắn nhiều hơn 165 triệu runway còn lại.

Hàng nghìn ảnh, chuyên gia gắn nhãn, chi phí lớn. Tôi không có ảnh, không có chuyên gia, không có tiền. Tôi có 1 cái app GPT bọc vỏ chó, 1.2 sao, và 47 review chửi. Nhưng tôi cũng có một thứ mà không startup nào thiếu: sự lạc quan phi lý.

– Tuấn, mình sẽ tìm cách. Trước mắt, sửa prompt đi. Đừng để nó luôn nói "vui". Thêm vài biến thể. "Bé đang tò mò", "bé đang thư giãn", "bé đang chờ đợi". Ít nhất cho đa dạng hơn.

– Anh, đa dạng hóa câu bịa vẫn là bịa.

– Nhưng là bịa phong phú hơn.

Tuấn thở ra. Nhẹ. Kiểu thở của người đã quen với việc biến bịa thành bớt bịa, và gọi đó là "cải thiện sản phẩm".

– Dạ. Em sửa.

Tuấn quay về bàn. Tôi nhìn theo. Tuấn mở VSCode, tay gõ. Hai dev mới ngồi cạnh, nhìn Tuấn, chờ chỉ dẫn. Một đứa tên Khang, 24 tuổi, vừa tốt nghiệp Bách Khoa, hỏi: "Anh Tuấn, mình có cần tìm dataset mới không?" Tuấn nhìn Khang, rồi nhìn tôi, rồi nhìn lại Khang.

– Cứ sửa prompt trước đi em.

Khang gật đầu, mở laptop, bắt đầu gõ. Đứa kia tên Phát, im lặng hơn, mở tab nghiên cứu trên Google Scholar, tìm paper về nhận diện cảm xúc động vật. Phát là đứa duy nhất trong team dev thực sự cố gắng biến PetMind AI thành sản phẩm thật. Tôi nên trả lương Phát nhiều hơn. Nhưng tôi trả lương ai cũng chậm, nên điều đó không quan trọng.

Hai dev mới. Một đứa hỏi dataset, một đứa tìm paper. Họ nghiêm túc. Họ tin PetMind AI có tương lai. Họ không biết rằng CEO của họ chưa bao giờ đọc paper nào, chưa bao giờ tìm dataset nào, và chưa bao giờ build sản phẩm nào từ đầu đến cuối mà không pivot giữa chừng.

Tám giờ tối. Văn phòng vắng. Chỉ còn tôi và ánh đèn coworking. Mở app PetMind AI trên điện thoại. Tải lên ảnh một con Corgi (con Corgi trong giấc mơ lúc đầu, con đã khiến tôi nghĩ ra PetMind AI). Chờ.

"Bé đang rất vui vẻ và muốn được chơi cùng bạn! Mức gắn bó: 91%. Gợi ý: Hãy dành thời gian cho bé nhiều hơn nhé!"

Bé đang rất vui. Tất nhiên bé vui. Bé là ảnh stock. Ảnh stock luôn vui. Mọi thứ trong PetMind AI đều vui, trừ bảng cân đối kế toán.

Tôi đóng app. Ngồi lại thêm 10 phút. Văn phòng trống vắng, chỉ có tiếng máy lạnh coworking chạy đều. Nhìn quanh: 4 bàn, 15 ghế (3 cái đã bị xiêu vì mua thanh lý), bảng trắng ghi "PetMind AI, Tháng 2", poster "Hustle Hard" mà Bảo dán lên tường tuần trước. Một tháng trước, văn phòng này có 4 người và một giấc mơ. Giờ có 15 người và 1.2 sao.

15 người. 1.2 sao. Nếu chia đều, mỗi người chịu trách nhiệm 0.08 sao. Toán vô nghĩa, nhưng ít nhất toán không bịa.

Mở LinkedIn. Gõ: "Tuần đầu tiên sau launch. 3.200 lượt tải. Đang lắng nghe phản hồi và cải thiện mỗi ngày. Hành trình 1.000 dặm bắt đầu từ bước đầu tiên. 💪"

Gửi. 500 like trong 1 giờ.

500 like. 1.2 sao App Store. Hai con số thuộc hai vũ trụ khác nhau. LinkedIn là vũ trụ nơi mọi thứ tôi làm đều đúng. App Store là vũ trụ nơi mọi thứ tôi làm đều sai. Tôi sống ở cả hai, nhưng chỉ đăng bài ở một.

Comment nhiều nhất: "Lắng nghe và cải thiện, đó là tinh thần founder đích thực!" 47 like cho comment đó. Tôi bấm like. Rồi nhìn lại comment và tự hỏi: nếu tôi thật sự lắng nghe, tôi đã dừng ở startup #3. Hoặc #5. Hoặc #8. Nhưng tôi không dừng. Và tôi gọi đó là "kiên trì", vì "kiên trì" nghe hay hơn "không biết dừng".

Tắt đèn. Khóa cửa. Xuống cầu thang. Ra xe.

1.2 sao. Thấp hơn cả app đèn pin. Ít nhất app đèn pin còn chiếu sáng.